Không phải mọi khoản chậm thanh toán đều do khách hàng thiếu trách nhiệm, yếu về tài chính hoặc cố tình không trả.
Thế nhưng đó lại là phản xạ rất phổ biến: khi một hóa đơn không được thanh toán đúng hạn, sự chú ý lập tức hướng về phía khách hàng. Khách hàng có đang gặp khó khăn tài chính không? Họ có thiếu tổ chức không? Họ có cố tình kéo dài thời gian thanh toán không? Có cần tăng cường nhắc nợ, khóa tài khoản, giảm hạn mức tín dụng hoặc chuyển sang xử lý pháp lý không?
Những câu hỏi này đôi khi cần thiết. Một số khoản chậm thanh toán đúng là đến từ khách hàng. Có những khách hàng thanh toán chậm, tranh chấp quá mức, ưu tiên dòng tiền của họ bằng cách trì hoãn thanh toán cho nhà cung cấp, hoặc thật sự có rủi ro tài chính.
Nhưng cách nhìn đó chưa đầy đủ. Một phần các khoản công nợ quá hạn được tạo ra bởi chính doanh nghiệp.
Không phải do cố ý. Cũng không phải do một sự cẩu thả nghiêm trọng nào đó. Thường là do sự tích tụ của nhiều lỗi nhỏ bên trong: một đơn hàng không được làm rõ ngay từ đầu, giá không khớp, dữ liệu khách hàng sai, hóa đơn thiếu thông tin, tranh chấp không được xử lý, trách nhiệm không rõ ràng, hoặc một quyết định thương mại được đưa ra mà chưa đánh giá tác động của nó lên dòng tiền.
Khoản chậm thanh toán xuất hiện trong bảng tuổi nợ. Nhưng nguyên nhân của nó đôi khi đã có từ rất lâu trước ngày đến hạn. Đây là ý chính của bài viết: trước khi kết luận rằng khách hàng thanh toán kém, doanh nghiệp cần hiểu liệu mình đã thật sự tạo đủ điều kiện để khách hàng có thể thanh toán đúng hay chưa.
Bài viết này thuộc chủ đề “Quản trị & Tổ chức”, với một luận điểm rất rõ: công nợ quá hạn không phải lúc nào cũng đến từ khách hàng, và các tổ chức tự tạo ra một phần rủi ro của chính mình.
Chậm thanh toán là một triệu chứng, không phải lúc nào cũng
là nguyên nhân
Một khoản chưa được thanh toán khi đến hạn thường được xử lý như một sự kiện ở cuối chu kỳ: hóa đơn đã quá hạn, khách hàng chưa trả tiền, cần phải hành động.
Cách nghĩ này dễ hiểu. Nhưng nó quá ngắn. Việc không thanh toán đúng hạn hiếm khi là điểm bắt đầu của câu chuyện. Đó thường chỉ là thời điểm vấn đề trở nên rõ ràng đối với bộ phận tài chính.
Trước ngày đó, rất nhiều chuyện có thể đã xảy ra: khách hàng không nhận được hóa đơn đúng, thiếu đơn đặt hàng, giá không khớp với thỏa thuận, dịch vụ chưa được xác nhận, thông tin xuất hóa đơn sai, một tranh chấp đã được biết đến nhưng chưa được xử lý, hoặc các điều kiện thương mại chưa được nhập đúng vào hệ thống.
Vì vậy, chậm thanh toán là một triệu chứng. Nó cho thấy có một điểm nghẽn. Nhưng chỉ riêng nó không cho biết ai đã tạo ra điểm nghẽn đó. Đây là một khác biệt rất quan trọng.
Nếu doanh nghiệp xử lý mọi khoản chậm thanh toán như một vấn đề thu hồi nợ, doanh nghiệp rất dễ áp dụng sai giải pháp. Nhắc nợ mạnh hơn không sửa được một hóa đơn sai. Khóa tài khoản không giải quyết được một tranh chấp vận hành. Giảm hạn mức tín dụng không xử lý được lỗi dữ liệu khách hàng. Đẩy vấn đề lên khách hàng cũng vô ích nếu thanh toán đang bị chặn vì một chứng từ còn thiếu mà đáng lẽ doanh nghiệp phải cung cấp.
Phản xạ đầu tiên không nên là: “Vì sao khách hàng chưa trả tiền?”
Câu hỏi đúng hơn là: “Điều gì đang thật sự ngăn hóa đơn này được thanh toán?”
Một số khoản công nợ quá hạn được tạo ra từ trước khi xuất
hóa đơn
Rất nhiều khoản chậm thanh toán bắt đầu trước cả khi hóa đơn được phát hành. Đây là một trong những điểm bị đánh giá thấp nhất trong chu kỳ Order-to-Cash. Ngày đến hạn nằm ở cuối quy trình, nhưng rủi ro chậm thanh toán thường được hình thành từ rất sớm.
Một nhân viên kinh doanh đàm phán điều kiện đặc biệt với một khách hàng chiến lược. Thông tin đó không được truyền đạt đúng cho bộ phận quản trị bán hàng. Đơn hàng được nhập với điều kiện tiêu chuẩn. Hóa đơn được phát hành với thời hạn hoặc mức giá khác với những gì đã được chấp thuận. Khách hàng chặn thanh toán.
Trong bảng tuổi nợ, đó là một hóa đơn quá hạn. Trong thực tế, đó là lỗi truyền đạt thông tin thương mại.
Một tình huống khác: khách hàng yêu cầu số đơn đặt hàng để có thể thanh toán. Giao dịch đã được xác nhận, dịch vụ đã bắt đầu, nhưng PO chưa được lấy hoặc chưa được nhập đúng vào ERP. Hóa đơn được phát hành, rồi bị cổng thanh toán của khách hàng từ chối. Khoản thanh toán sẽ không được thực hiện cho đến khi hóa đơn được sửa hoặc phát hành lại đúng theo quy định của khách hàng.
Trong bảng tuổi nợ, đó là một khoản chậm thanh toán. Trong thực tế, đó là lỗi tuân thủ hành chính. Một tình huống khác nữa: dịch vụ đã được thực hiện, nhưng bằng chứng cung cấp dịch vụ, biên bản nghiệm thu hoặc chứng từ mà khách hàng yêu cầu lại không có sẵn. Khách hàng không nhất thiết phủ nhận khoản nợ. Họ chỉ cho rằng hồ sơ chưa đủ điều kiện để thanh toán.
Trong bảng tuổi nợ, đó là một khoản công nợ quá hạn. Trong thực tế, đó là điểm yếu trong việc chuẩn bị chứng từ vận hành.
Dòng tiền thường bị chặn ở nơi thông tin lưu chuyển kém.
Khách hàng có thể không trả vì họ không thể xử lý hóa đơn
Cần phân biệt giữa một khách hàng không muốn trả tiền và một khách hàng không thể xử lý hóa đơn. Sự khác biệt này làm thay đổi hoàn toàn cách hành động.
Một khách hàng có thể có khả năng thanh toán, có thiện chí, nhưng vẫn không trả đúng hạn vì hóa đơn không đi qua được quy trình nội bộ của họ. Trong các tổ chức lớn, thanh toán thường phụ thuộc vào một chuỗi kiểm soát rất chặt: đơn đặt hàng, tiếp nhận hàng hóa hoặc dịch vụ, xác nhận, đối chiếu, phê duyệt, rồi mới đưa vào thanh toán.
Nếu thiếu một yếu tố, thanh toán dừng lại. Điều đó không có nghĩa là khách hàng từ chối trả tiền. Nó có nghĩa là nhà cung cấp chưa đáp ứng các điều kiện thực tế để khoản thanh toán có thể được xử lý.
Hóa đơn có thể bị chặn vì những lý do rất đơn giản: sai pháp nhân, sai địa chỉ, thiếu số đơn đặt hàng, sai loại tiền tệ, thiếu mã tham chiếu hợp đồng, mô tả không đủ rõ, thuế V AT bị tranh chấp, hóa đơn gửi ngoài cổng quy định, số lượng khác với biên bản tiếp nhận, giá khác với đơn đặt hàng.
Trong những tình huống như vậy, nhắc nợ theo cách truyền thống thường không có nhiều tác dụng.
Khách hàng sẽ trả lời: “Hóa đơn của bên bạn đang bị lỗi.”
Và họ nói đúng. Vấn đề không chỉ là có một hóa đơn đã được phát hành. Vấn đề là phải có một hóa đơn có thể thanh toán được.
Một hóa đơn có thể thanh toán được là hóa đơn mà khách hàng có thể nhận diện, xác nhận và đưa vào quy trình của họ mà không gặp trở ngại. Điều này đòi hỏi nhiều hơn rất nhiều so với việc chỉ tạo ra một hóa đơn từ ERP.
Tranh chấp xử lý kém sẽ già đi thành công nợ quá hạn
Một tranh chấp không phải là một sự cố phụ. Nó là một tín hiệu. Nó cho thấy đang có khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp nghĩ rằng mình đã bán, đã giao hoặc đã xuất hóa đơn, và những gì khách hàng công nhận là có thể thanh toán.
Khoảng cách này có thể thuộc về thương mại, vận hành, hành chính, hợp đồng hoặc kế toán. Nó có thể liên quan đến giá, số lượng, chất lượng, thời hạn, phạm vi dịch vụ, bằng chứng giao hàng, điều kiện thanh toán, hóa đơn điều chỉnh, khoản phạt hoặc khoản khấu trừ.
Vấn đề không phải là sự tồn tại của tranh chấp. Trong nhiều hoạt động B2B, một số tranh chấp là điều khó tránh.
Vấn đề thật sự nằm ở cách xử lý. Một tranh chấp không có người chịu trách nhiệm sẽ trở thành một khoản công nợ quá hạn lâu ngày.
Khi không ai biết ai phải trả lời, ai phải duyệt hóa đơn điều chỉnh, ai phải cung cấp chứng từ, ai phải trao đổi với khách hàng hoặc ai phải ra quyết định về phần chênh lệch, hóa đơn sẽ cứ nằm mở. Bộ phận thu hồi công nợ tiếp tục nhắc nợ. Khách hàng lặp lại phản hồi tranh chấp. Các đội nội bộ tìm kiếm thông tin. Thời gian trôi qua.
Khoản phải thu già đi, nhưng vấn đề không tiến triển. Đây là lúc tổ chức tự tạo ra rủi ro cho mình. Không phải vì khách hàng là người trả tiền kém, mà vì quy trình nội bộ không biết xử lý nhanh các sai lệch.
Một tranh chấp được quản lý tốt cần có bốn yếu tố rõ ràng: nguyên nhân đã xác định, người chịu trách nhiệm đã được chỉ định, quyết định cần đưa ra, và ngày mục tiêu để giải quyết.
Không có những điều đó, tranh chấp trở thành một vùng xám. Và vùng xám tiêu tốn dòng tiền.
Các phòng ban tách rời biến sai lệch nhỏ thành chậm trễ lớn
Chu kỳ khách hàng đi qua nhiều chức năng: bán hàng, quản trị bán hàng, vận hành, logistics, chăm sóc khách hàng, xuất hóa đơn, kế toán công nợ, Credit Management, pháp lý, ngân quỹ.
Mỗi chức năng nhìn thấy một phần của vấn đề. Rất hiếm khi một bên nhìn thấy toàn bộ. Nhân viên kinh doanh biết thỏa thuận ban đầu, nhưng không phải lúc nào cũng nắm các ràng buộc về xuất hóa đơn. Bộ phận quản trị bán hàng nhìn thấy đơn hàng, nhưng không nhất thiết biết đầy đủ các trao đổi thương mại. Bộ phận vận hành biết các sai lệch trong giao hàng hoặc thực hiện dịch vụ, nhưng không phải lúc nào cũng biết hóa đơn nào đang bị chặn. Tài chính nhìn thấy khoản quá hạn, nhưng không nhất thiết biết nguyên nhân từ phía trước. Thu hồi công nợ nghe phản hồi từ khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có quyền xử lý nguyên nhân đó. Đó là cách một sai lệch nhỏ trở thành một khoản chậm thanh toán lớn.
Khách hàng tranh chấp hóa đơn vì giá không khớp với thỏa thuận. Bộ phận thu hồi công nợ yêu cầu nhân viên kinh doanh làm rõ. Nhân viên kinh doanh bận, trả lời một phần, hoặc xem đó là chuyện hành chính. Bộ phận quản trị bán hàng kiểm tra đơn hàng. Bộ phận xuất hóa đơn chờ xác nhận. Khách hàng thì chờ hóa đơn được sửa.
Trong lúc đó, hóa đơn tiếp tục già đi. Vấn đề không phải là thiếu năng lực. Mỗi đội có thể làm tốt phần việc của mình trong phạm vi riêng. Vấn đề nằm ở điểm giao giữa các đội.
Dòng tiền không phải lúc nào cũng bị chặn trong một bộ phận. Nó thường bị chặn giữa hai bộ phận. Vì vậy, các khoản công nợ quá hạn do tổ chức tạo ra thường khó nhìn thấy. Chúng không đến từ một lỗi duy nhất, mà từ sự phối hợp kém. Mỗi người giữ một phần câu trả lời, nhưng không ai thật sự điều phối việc giải quyết từ đầu đến cuối.
Quyết định thương mại có thể tạo ra chậm thanh toán
Một số quyết định thương mại tạo ra dòng tiền trong tương lai. Một số khác tạo ra doanh thu khó thu tiền. Đây không phải là lời phê bình bộ phận kinh doanh. Đây là một thực tế kinh tế: bán cho một khách hàng cụ thể, với những điều kiện, cam kết và ngoại lệ nhất định, sẽ tạo ra hệ quả đối với chu kỳ dòng tiền.
Một thời hạn thanh toán đặc biệt, một khoản chiết khấu có điều kiện, một yêu cầu giao hàng gấp, một quy trình xuất hóa đơn riêng, một thỏa thuận miệng, một điều khoản chưa rõ, việc bắt đầu triển khai khi chưa có đơn đặt hàng, hoặc thực hiện dịch vụ trước khi được xác nhận chính thức, mỗi quyết định này đều có thể có lý do thương mại chính đáng.
Nhưng mỗi quyết định cũng có thể tạo ra rủi ro thu tiền. Vấn đề không phải là có ngoại lệ. Kinh doanh đôi khi cần ngoại lệ.
Vấn đề là không đo lường chi phí vận hành và chi phí tài chính của những ngoại lệ đó. Một ngoại lệ thương mại không được ghi nhận rõ ràng sẽ biến thành tranh chấp. Một điều kiện đã đàm phán nhưng không được thiết lập trong hệ thống sẽ biến thành sai lệch hóa đơn. Một yêu cầu khẩn cấp của khách hàng được xử lý không qua kiểm soát sẽ trở thành chặn thanh toán hành chính.
Một giao dịch ký với khách hàng vốn đã chậm thanh toán sẽ làm tăng mức rủi ro nếu không có quyết định rõ ràng.
Một lần nữa, khoản chậm thanh toán có thể trông giống như vấn đề từ khách hàng. Nhưng gốc rễ là một quyết định nội bộ chưa được đóng khung đúng cách.
Vì vậy, Credit Management cần có mặt trước khi mức rủi ro trở nên không thể đảo ngược. Không phải để ngăn bán hàng. Mà để đặt ra những điều kiện giúp giao dịch đó có thể thu được tiền.
Dữ liệu khách hàng sai là nguyên nhân trực tiếp của công nợ
quá hạn
Dữ liệu khách hàng thường bị xem là chuyện hậu cần hoặc back-office. Đây là một sai lầm. Một dữ liệu khách hàng sai có thể tạo ra chậm thanh toán chắc chắn không kém gì một khách hàng thiếu tổ chức.
Sai địa chỉ xuất hóa đơn, sai pháp nhân, sai mã số thuế, sai liên hệ kế toán, sai điều kiện thanh toán, sai kênh gửi hóa đơn, sai tài khoản ngân hàng, sai mã đăng nhập cổng khách hàng, sai cấu trúc tập đoàn: mỗi lỗi đều có thể chặn cả chuỗi xử lý.
Trong các tổ chức phức tạp, dữ liệu khách hàng là một tài sản tài chính. Nó quyết định khả năng xuất hóa đơn chính xác, phân tích rủi ro, áp dụng hạn mức tín dụng, nhắc đúng người phụ trách, đối chiếu thanh toán và hiểu đúng mức rủi ro thực tế.
Một hóa đơn gửi sai nơi không chỉ là lỗi hành chính. Đó là dòng tiền bị trì hoãn. Một điều kiện thanh toán thiết lập sai không chỉ là lỗi hệ thống. Đó là sự đo lường sai về thời hạn thu tiền thực tế.
Một tài khoản khách hàng bị trùng không chỉ là vấn đề dữ liệu nền. Đó là mức rủi ro bị phân mảnh, dẫn đến quyết định tín dụng có thể bị lệch.
Dữ liệu không trực tiếp tạo ra doanh thu. Nhưng dữ liệu sai có thể ngăn doanh thu trở thành tiền mặt.
Thu hồi công nợ không thể một mình sửa lỗi của cả hệ thống
Trong nhiều doanh nghiệp, bộ phận thu hồi công nợ trở thành nơi phát hiện ra vấn đề của các bộ phận khác.
Họ phát hiện rằng khách hàng chưa bao giờ nhận được hóa đơn. Rằng giá đang bị tranh chấp. Rằng thiếu đơn đặt hàng. Rằng giao hàng chưa được xác nhận. Rằng nhân viên kinh doanh đã hứa sẽ xuất hóa đơn điều chỉnh. Rằng địa chỉ sai. Rằng hóa đơn bị chặn trên cổng khách hàng. Rằng tranh chấp đã được biết từ ba tuần trước nhưng chưa ai xử lý.
Sau đó, bộ phận thu hồi công nợ lại được kỳ vọng phải “mang tiền về”. Nhưng họ không thể một mình giải quyết những vấn đề đã được tạo ra từ phía trước. Đây là một nhầm lẫn phổ biến: doanh nghiệp đo hiệu quả thu hồi công nợ bằng số tiền thu được, trong khi một phần các khoản chậm thanh toán không phụ thuộc vào khả năng nhắc nợ. Chúng phụ thuộc vào chất lượng đơn hàng, chất lượng hóa đơn, chứng từ, cách xử lý tranh chấp và cơ chế quản trị nội bộ.
Thu hồi công nợ hiệu quả không chỉ là gọi sớm hơn hoặc gọi thường xuyên hơn. Đó là khả năng phân loại nguyên nhân chậm thanh toán, ưu tiên hành động, chuyển vấn đề đến đúng người chịu trách nhiệm và đẩy lên cấp cao hơn khi tổ chức không phản hồi.
Nhưng để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chấp nhận một điều: không phải mọi khoản chậm đều là chậm thanh toán. Một số thực chất là chậm xử lý nội bộ.
Bảng tuổi nợ không đủ để hiểu nguyên nhân
Bảng tuổi nợ cho biết khoản chậm thanh toán nằm ở đâu. Nó không phải lúc nào cũng cho biết vì sao khoản chậm đó tồn tại.
Hai hóa đơn cùng quá hạn 60 ngày có thể có bản chất hoàn toàn khác nhau. Hóa đơn thứ nhất có thể đến từ một khách hàng đang căng thẳng tài chính. Rủi ro nằm bên ngoài.
Doanh nghiệp cần theo dõi mức phơi nhiễm, điều chỉnh chiến lược thu hồi công nợ, có thể giảm hạn mức hoặc bảo vệ các giao dịch tiếp theo.
Hóa đơn thứ hai có thể liên quan đến một hóa đơn sai. Rủi ro nằm bên trong. Doanh nghiệp cần sửa, phát hành hóa đơn điều chỉnh, xuất lại hóa đơn hoặc xử lý nguyên nhân gốc.
Nếu doanh nghiệp chỉ quản lý dựa trên tuổi nợ, doanh nghiệp sẽ dễ trộn lẫn các tình huống này. Doanh nghiệp nhìn thấy một lượng nợ quá hạn, nhưng không nhìn thấy cơ chế tạo ra nó.
Muốn tiến bộ, doanh nghiệp cần đọc khoản phải thu sâu hơn. Một khoản phải thu quá hạn nên được phân loại theo nguyên nhân: chờ phản hồi khách hàng, tranh chấp giá, tranh chấp chất lượng, thiếu chứng từ, lỗi hóa đơn, vấn đề cổng thanh toán, cam kết thanh toán, khó khăn tài chính, khoản khấu trừ chưa xử lý, khoản thanh toán đã nhận nhưng chưa đối chiếu, hoặc chặn nội bộ.
Cách phân loại này làm thay đổi cuộc trao đổi. Doanh nghiệp không chỉ nói về “khách hàng trả chậm”. Doanh nghiệp nói về nguyên nhân chậm thanh toán, trách nhiệm, thời hạn xử lý và hành động khắc phục. Đó là bước chuyển từ quản lý kế toán sang quản lý vận hành dòng tiền.
Quản trị dòng tiền bắt đầu từ sự rõ ràng về trách nhiệm
Một khoản công nợ quá hạn do tổ chức tạo ra thường phát triển mạnh trong sự mơ hồ. Ai phải sửa hóa đơn? Ai phê duyệt hóa đơn điều chỉnh? Ai trả lời tranh chấp về giá? Ai lấy đơn đặt hàng? Ai ra quyết định về ngoại lệ thương mại? Ai quyết định mở chặn đơn hàng dù vẫn còn khoản quá hạn? Ai nói chuyện với khách hàng khi nguyên nhân là vấn đề thương mại? Ai đẩy vấn đề lên cấp cao hơn khi nó bị kẹt?
Nếu những câu trả lời này không rõ, khoản chậm sẽ già đi. Quản trị dòng tiền không phải là tạo thêm quan liêu. Nó là cách tránh để vấn đề không có người chịu trách nhiệm.
Một cơ chế quản lý tốt cần xác định vai trò ở từng bước của chu kỳ: ai phát hiện, ai phân loại, ai xử lý, ai quyết định, ai đẩy lên cấp cao hơn.
Nếu thiếu kỷ luật này, Credit Management trở thành một chức năng cảnh báo nhưng không có quyền giải quyết. Thu hồi công nợ báo các điểm nghẽn. Tài chính đo lường các khoản quá hạn.
Kinh doanh bảo vệ quan hệ khách hàng. Quản trị bán hàng sửa khi có thể. Vận hành trả lời từng trường hợp riêng lẻ.
Ai cũng liên quan. Nhưng không ai thật sự chịu trách nhiệm từ đầu đến cuối. Và dòng tiền thì vẫn chờ.
Công nợ quá hạn do nội bộ tạo ra tốn kém hơn vẻ bề ngoài
Một khoản chậm thanh toán do tổ chức tạo ra không chỉ làm mất vài ngày dòng tiền. Nó tiêu tốn thời gian. Nó kéo nhiều đội vào xử lý. Nó làm xấu quan hệ khách hàng. Nó làm sai lệch các chỉ số. Nó làm quá tải bộ phận thu hồi công nợ. Nó có thể làm chậm các giao dịch tiếp theo. Nó có thể dẫn đến việc chặn đơn hàng không cần thiết. Nó có thể tạo căng thẳng giữa bán hàng và tài chính.
Nó cũng có thể che khuất các rủi ro thật. Khi bảng tuổi nợ chứa quá nhiều khoản chậm do hành chính hoặc vận hành, việc đọc rủi ro khách hàng trở nên kém đáng tin cậy. Các đội khó phân biệt giữa khách hàng thật sự nguy hiểm và khách hàng bị chặn vì vấn đề nội bộ. Credit Management mất độ chính xác. Quyết định trở nên phòng thủ hơn, chậm hơn hoặc mang tính chính trị hơn.
Một tổ chức tự tạo ra chậm thanh toán thường cuối cùng sẽ siết quy định để bù cho việc thiếu kiểm soát.
Doanh nghiệp chặn nhiều hơn, nhắc nợ nhiều hơn, đẩy vấn đề lên cao hơn. Nhưng doanh nghiệp vẫn không xử lý nguyên nhân.
Chi phí thật sự vì thế là kép: tiền mặt bị khóa lại và quyết định bị sai lệch. Làm sao nhận ra một khoản công nợ quá hạn do tổ chức tạo ra Một khoản công nợ quá hạn do tổ chức tạo ra hiếm khi được nhận diện bằng một dấu hiệu duy nhất. Nó thường lộ ra qua các mẫu lặp lại.
Cùng một nhóm khách hàng thường tranh chấp cùng một kiểu hóa đơn. Các lần nhắc nợ luôn dẫn đến yêu cầu sửa thông tin.
Tranh chấp mở quá lâu mà không có người chịu trách nhiệm rõ ràng. Các hóa đơn bị chặn thường liên quan đến đơn hàng gấp hoặc ngoại lệ.
Các khoản chậm tập trung ở một số luồng xử lý, một số pháp nhân, một số quốc gia, một số nhân viên kinh doanh, một số loại hợp đồng hoặc một số cổng khách hàng.
Tiền đã về nhưng vẫn chưa được đối chiếu.
Khách hàng thường xuyên nói: “Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi…”
Câu này rất quan trọng. “Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi hóa đơn được sửa.” “Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi số đơn đặt hàng được ghi rõ.” “Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi phần tiếp nhận được xác nhận.” “Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi hóa đơn điều chỉnh đã hứa được phát hành.”
“Chúng tôi chưa thể thanh toán cho đến khi tranh chấp được xử lý.”
Trong các tình huống này, vấn đề không chỉ là nhắc nợ. Vấn đề là loại bỏ vật cản. Chỉ số đúng không chỉ là tuổi của khoản phải thu. Chỉ số quan trọng hơn là thời gian xử lý nguyên nhân.
Chuyển từ logic nhắc nợ sang logic giải quyết
Nhắc nợ vẫn cần thiết. Nhưng nhắc nợ không đủ. Một tổ chức trưởng thành không chỉ yêu cầu khách hàng trả tiền. Tổ chức đó tìm hiểu vì sao dòng tiền chưa vào, rồi hành động vào nguyên nhân. Điều này cần một phương pháp đơn giản.
Trước hết, phân nhóm các khoản chậm thanh toán. Không phải mọi khoản công nợ quá hạn đều nên được xử lý giống nhau. Một rủi ro tài chính, một tranh chấp giá, một lỗi hóa đơn, một khoản thanh toán chưa đối chiếu và một cam kết thanh toán bị phá vỡ không cần cùng một hành động.
Tiếp theo, chỉ định người chịu trách nhiệm. Một khoản chậm không có người chịu trách nhiệm sẽ trở thành một khoản nợ lâu ngày.
Sau đó, đặt thời hạn xử lý. Nếu không có hạn nội bộ, hạn thanh toán của khách hàng sẽ mất ý nghĩa.
Cuối cùng, phân tích các nguyên nhân lặp lại. Mục tiêu không chỉ là thu được tiền cho một hóa đơn. Mục tiêu là tránh để cùng một vấn đề lặp lại. Đây là nơi Credit Management tạo ra giá trị đặc biệt. Bộ phận này nhìn thấy các khoản chậm, mức rủi ro, hành vi thanh toán của khách hàng, tranh chấp, điểm nghẽn nội bộ và hậu quả lên dòng tiền.
Vì vậy, Credit Management có thể kết nối triệu chứng tài chính với nguyên nhân vận hành. Với điều kiện nó không bị thu hẹp thành một chức năng nhắc nợ. Điều này thay đổi gì đối với Credit Management?
Nếu công nợ quá hạn không phải lúc nào cũng đến từ khách hàng, vai trò của Credit Management phải thay đổi.
Credit Management không thể chỉ chấm điểm khách hàng, thiết lập hạn mức, chặn đơn hàng và nhắc nợ hóa đơn quá hạn. Nó cũng phải giúp doanh nghiệp hiểu cách chính doanh nghiệp tạo ra một phần các khoản chậm thanh toán của mình. Điều này thay đổi bản chất của những câu hỏi cần đặt ra.
Khách hàng có rủi ro không? Có, đôi khi. Nhưng cũng cần hỏi: chúng ta đã xuất hóa đơn đúng chưa? Chúng ta có tuân thủ điều kiện đã thỏa thuận không? Khách hàng có đủ chứng từ cần thiết không? Tranh chấp có người chịu trách nhiệm chưa? Đơn hàng có đầy đủ không? Dữ liệu khách hàng có đáng tin cậy không? Các ngoại lệ thương mại đã được phê duyệt chưa? Nguyên nhân chậm thanh toán là bên ngoài hay bên trong?
Cách tiếp cận này giúp quyết định tín dụng công bằng hơn. Nó tránh việc phạt khách hàng vì một vấn đề do doanh nghiệp gây ra. Nó cũng tránh việc xem một rủi ro không thanh toán thật sự như một chuyện “hành chính”. Nó cải thiện quan hệ giữa bán hàng và tài chính, vì cuộc trao đổi không còn chỉ xoay quanh “khách hàng trả kém” hoặc “tài chính chặn”. Cuộc trao đổi dựa trên dữ kiện, nguyên nhân và trách nhiệm.
Khi đó, Credit Management trở thành một tác nhân quản trị chu kỳ khách hàng. Không chỉ là người kiểm soát rủi ro khách hàng.
Kết luận: trước khi trách khách hàng, hãy kiểm tra lại toàn
bộ chu kỳ
Không phải mọi khoản công nợ quá hạn đều đến từ khách hàng. Một số đến từ khó khăn tài chính thật sự. Một số đến từ hành vi thanh toán xấu. Một số đến từ tương quan thương lượng giữa hai bên. Những tình huống này tồn tại, và Credit Management cần xử lý chúng một cách nghiêm túc.
Nhưng một phần quan trọng các khoản chậm thanh toán lại sinh ra ở nơi khác. Trong một đơn hàng thiếu thông tin. Trong dữ liệu khách hàng sai. Trong một hóa đơn không thể xử lý. Trong một tranh chấp không có người chịu trách nhiệm. Trong một ngoại lệ thương mại không được ghi nhận rõ ràng. Trong điểm giao yếu giữa bán hàng, quản trị bán hàng, vận hành và tài chính. Trong một cơ chế quản trị để vấn đề già đi.
Khoản chậm thanh toán xuất hiện ở ngày đến hạn, nhưng thường được tạo ra từ trước đó. Vì vậy, dòng tiền không thể được quản lý chỉ bằng nhắc nợ. Nó được quản lý bằng chất lượng của chu kỳ Order-to-Cash, bằng sự rõ ràng trong trách nhiệm, và bằng khả năng của tổ chức trong việc xử lý nhanh những gì đang ngăn khách hàng thanh toán.
Trước khi kết luận rằng một khách hàng là người trả tiền kém, doanh nghiệp nên tự hỏi một câu
đơn giản:
Chúng ta đã làm đầy đủ những gì cần thiết để hóa đơn này có thể được thanh toán chưa? Nếu câu trả lời là chưa, vấn đề không chỉ nằm ở khách hàng.
Nó nằm trong chính tổ chức. Và theo một nghĩa nào đó, đó là tin tốt. Vì điều gì tổ chức tự tạo ra, tổ chức cũng có thể sửa được.